第一条 客户投诉数目控制在合理规模内：供热初期责任投诉率审核主要审核责任投诉同比降低率 。。。 。 。应确保供热初期责任投诉万平米工单转办量低于去年同期，，，，，以属地公司上一采暖季在审核期内（11月15日-11月30日）责任投诉万平方米投诉率作为同比基准 。。。 。 。
第二条 凭证“应修必修、修必修睦”的原则，，，，，实时报送磨练妄想，，，，，确保供热装备完好率在99%以上 。。。 。 。
装备完好率=装备现实运行小时数/装备应运行小时数×100%
（一）接到抢修电话40分钟内抵达现� 。。。 。 。�，4小时内回回复因，，，，，一样平常故障8小时内修复 。。。 。 。
（二）接到井盖缺失、损毁或检查井设施下沉、塌陷通知后，，，，，40分钟内抵达现� 。。。 。 。�，设置清静警示标记，，，，，4小时内完成对缺失、损毁的井盖举行补装、替换，，，，，对下沉、塌陷(或大修井口)的井盖设施24小时内修复完毕 。。。 。 。
第五条 事故处置惩罚程序
（一）供暖管家所辖中心站必需准确纪录停热和恢复供热的时
（二）供热时代装备爆发故障后，，，，，实时通知客户及供热子公司主要认真人并上报调理中心、服务稽察部工单中心及热力客服热线 。。。 。 。因突发事故不可提前见告的，，，，，要在组织抢修的同时通知客户，，，，，并实时通知供热子公司主要认真人及调理中心、服务稽察部工单中心及热力客服热线 。。。 。 。
（三）供热子公司的年度装备故障磨练提前15日通知客户，，，，，同时报告市供热行政主管部分 。。。 。 。
（四）供暖管家向客户提供上述见告服务应将《温馨提醒》及通知张贴到楼单位或小区通告栏，，，，，利便客户获知相关信息 。。。 。 。
第六条 相关名词诠释
（一）运行事故：凡供热设施在供热运行中爆发故障造成供热系统停运，，，，，24小时以内不可恢复，，，，，即视为运行事故 。。。 。 。
（二）运行事故率：指事故延续小时和事故面积与报告期供热单位总供热小时和总供热面积之积的比率 。。。 。 。
运行事故率=∑（事故延续小时×事故造成中止的供热面积）/（采暖期总供热小时×总供热面积）
第三章 异常工况实时上报
第七条 异常工况信息分类及报送规模：
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工况信息种类 |
报送规模 |
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一类工况信息 |
1.上游热源负荷一连低于正常值30%以上（一连时间：汽网2小时、水网4小时） |
对内：集团公司向导；；； ； ；；；生产管理部、服务稽察部、党群事情部、综合办公室、供热子公司认真人 。。。 。 。 |
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2.集团公司自有热源主要装备爆发故障或因煤诘责题导致负荷降低30%或停热且4小时内无法恢复 。。。 。 。 |
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3.供热面积30万平米以上小区因装备或管网爆发故障导致停热且4小时内无法恢复 。。。 。 。 |
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4.因外部缘故原由停水、停电导致爆发上述情形 。。。 。 。 |
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二类工况信 |
因装备、管网故障、停水停电引起30万平米以下20万平米以上客户供热质量受到重大影响且12小时内无法恢复的 。。。 。 。 |
对内：集团公司向导；；； ； ；；； 生产管理部、服务稽察部、党群事情部、综合办公室、供热子公司认真人 。。。 。 。 |
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三类工况信息 |
因装备、管网故障、停水停电引起20万平米以下10万平米以上客户供热质量受到重大影响且12小时内无法恢复的 。。。 。 。 |
对内：生产管理部、服务稽察部、党群事情部、综合办公室、供热子公司认真人 。。。 。 。 |
泛起工况后应实时上报调理中心、服务稽察部工单中心及热力客服热线，，，，，由调理中心对工况定级，，，，，服务稽察部工单中心凭证调理中心报送工况内容对内对外宣布工况信息，，，，，供热子公司向客户发送短信见告工况信息，，，，，供暖管家第一时间张贴通知 。。。 。 。
第四章 工单处置惩罚要求
第八条 工单处置惩罚时限要求
（一）工单处置惩罚时限表
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类型 |
内 容 |
处置惩罚时限 |
处置惩罚要求 |
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一样平常类 |
包括：求助、投诉、建议、维护、举报、其它 |
48 小时 |
1.接客户诉求，，，，，15 分钟内片区事情职员电话联系，，，，，剖析不热缘故原由，，，，，预约上门时间 。。。 。 。服务完毕后电话回访客户 。。。 。 。 |
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紧迫类 |
漏水 |
24 小时 |
接到抢修电话40分钟内抵达现� 。。。 。 。�，4小时内回回复因，，，，， 一样平常故障8小时内修复 。。。 。 。 |
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井盖 |
4 小时 |
接到井盖缺失、损毁或检查井设施下沉、塌陷通知后，，，，，40分钟内抵达现� 。。。 。 。�，设置清静警示标记，，，，，4小时内完成对缺失、损毁的井盖举行补装、替换，，，，， 对下沉、塌陷(或大修井口)的井盖设施24小时内修复完毕 。。。 。 。 |
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影响清静等情节较严重的 |
24 小时 |
接到抢修电话40分钟内抵达现� 。。。 。 。�，4小时内回回复因，，，，，一样平常故障8小时内修复 。。。 。 。 |
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接诉即办类 |
4 小时 |
即时接受 |
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重新打点类工单 |
24 小时 |
即时接受 |
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表扬类 |
24 小时 |
即时接受 |
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媒体 |
24 小时 |
即时接受 |
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除以上情形的紧迫工单 |
按上级部分转办时限的50% |
即时接受 |
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回退类工单 |
不在责任规模内的 |
4 小时 |
即时接受 |
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注：凭证12345热线最新时限要求制订，，，，，如上级热线工单时限有新转变，，，，，实时举行调解 。。。 。 。 |
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（二）工单处置惩罚要求
按集团公司相关审核时限要求处置惩罚12345工单和 96969 热线派单 。。。 。 。
处结率抵达 100%，，，，，处结实时率抵达100%处结率、处结实时率盘算要领：
处结率=完成工单数/派单总数×100%
处结实时率=在划准时限内完成的工单数/派单总数×100%知足率=计入知足度审核工单量/工单总量×100%
严禁泛起超时工单、推诿工单与重办工单 。。。 。 。（所有工单均不允许申请延期） 。。。 。 。
（三）泛起下列情形之一的，，，，，由服务稽察部跟踪督办：
1.凌驾处置惩罚时限未处置惩罚的；；； ； ；；；
2.两次派单没有明确效果的；；； ； ；；；
3.二次派单处置惩罚后经96969客服热线回访客户仍不知足的；；； ； ；；；
4.经核实回复内容不属实的 。。。 。 。
第九条 相关名词诠释
（一）超时工单：应按《工单时限表》划准时限内回复，，，，，若凌驾划准时限未回复，，，，，且无任何客观缘故原由的视为超时工单 。。。 。 。
（二）推诿工单：经服务稽察部工单中心核实，，，，，确属供热子公司职责规模内的工单，，，，，重新派至原供热子公司打点，，，，，该工单视为推诿工单 。。。 。 。
（三）重办工单：供热子公司回复工单内容不实、回单不规范、回访不知足需退回重办的，，，，，视为退回重办工单 。。。 。 。
第五章 附则
第十条 本步伐由服务稽察部认真诠释,自下发之日起执行 。。。 。 。
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